Juntas arbitrales de consumo *

Hace unos meses publicábamos en estas mismas páginas un articulo sobre la Junta Arbitral de Consumo de Barcelona, exponiendo antecedentes legales y el proceso que ha conducido hasta su desarrollo actual, en forma similar al auge adquirido en todo el país por las más de sesenta Juntas creadas a los diferentes niveles de organización y carácter autonómico, provincial, mancomunado y municipal, comentándose además, con cifras en la mano, la espectacularidad creciente del número de expedientes tramitados y resueltos por la Junta Arbitral de Barcelona. Hoy vamos a centrar la atención del lector sobre los algunos aspectos de los protagonistas del sistema arbitral de consumo, concretados en la parte actora o reclamante, los consumidores y usuarios, y la otra parte, las empresas reclamadas. Desde el punto de vista sociológico no cabe duda que ambos protagonistas, personajes clave de las litis planteadas, son indudablemente un punto de referencia de unos valores humanos muy diversos pero a la vez muy respetables, todos los cuales asumen perfiles variados en las partes contrapuestas.

El reclamante.

Especial relieve adquiere el reclamante, como impulsor o iniciador de los procesos del sistema arbitral de consumo, que procede de un mosaico de situaciones personales, circunstanciales, económicas y sociales muy diversas y dispares y que por si solo merecería un profundo estudio sobre sus perfiles humanos y sus reacciones en torno al mundo consumidor. Este panorama tan variado y heterogéneo nos lleva a pensar que la diversidad tipológica de los reclamantes puede ser un excelente motivo de reflexión para quienes de una forma u otra, como integrantes de Juntas Arbítrales, como reclamantes o como reclamados, intervenimos en la interposición, tramitación y resolución de los casos que se someten a la justicia arbitral. La presencia del reclamante en el procedimiento arbitral constituye el motor del sistema, puesto que sin su actividad impulsora obviamente no habría lugar al arbitraje de consumo. Individualmente hemos visto que su procedencia es de las más diversas capas sociales, variopintos los niveles de cultura, sus peticiones o reclamaciones pueden ser racionales, atinadas, justificadas, asumibles, lógicas, o también las hay extemporáneas, maliciosas, improcedentes, infundadas y, algunas, extravagantes. Son un caudal impresionante de situaciones singulares y dispares que a pesar de todo son tipificables por materias, por actividades económicas, por finalidades, peticiones o pretensiones, por estamentos sociales, por procedencias, etc. Todo este caudal de iniciativas de los reclamantes deriva de acciones individuales pero junto a ellas sin duda alguna es cada vez más importante el papel asumido por las organizaciones específicamente creadas para encauzar, apoyar, proteger y asesorar al consumidor. Es realmente justo reconocer que al evidente auge del movimiento proclive a la conciliación y a las soluciones arbítrales, han contribuido de manera decisiva, eficaz y constante la buen labor de información, asesoramiento y soporte tanto al ciudadano como al potencialmente reclamante, por parte de entidades privadas y organismos públicos vinculados a la problemática del consumidor.

En este orden de cosas, en el campo especifico de los entes privados cabe señalar las diversas asociaciones de consumidores y usuarios de servicios públicos, las cuales realizan, entre otros cometidos, una eficiente tarea didáctica de orientación al consumidor sobre sus derechos en materia de reclamaciones y de tipificación de los casos planteados para someterlos o no al pertinente arbitraje, mientras que otra faceta asimismo importante es la de asesorar convenientemente sobre la oportunidad y legitimidad de la reclamación en el caso en que deba formularse.

En el sector público, el fomento de la atención institucional al consumidor ha venido dado por la creación de las Oficinas Municipales de Información al Consumidor, en donde el ciudadano puede plantear las reales o supuestas irregularidades sufridas como consumidor y a quien se le orienta sobre el problema planteado, se le informa si tienen viabilidad las pretensiones expuestas y, también en muchas ocasiones, se consigue una solución satisfactoria desde un nivel estrictamente administrativo de cuestiones desenfocadas, equívocos, malas interpretaciones, o problemas de relativa importancia, evitando que pasen al nivel contencioso ante las Juntas Arbítrales de Consumo creadas por las diversas Administraciones.

Los reclamados.

En el otro lado del platillo arbitral se sitúan los comerciantes, los industriales, suministradores, artesanos, fabricantes, titulares de empresas y talleres de reparaciones y empresas prestadoras de servicios públicos o privados, todos y más, englobados en un largo etcétera de reclamados potenciales.

A pesar que el sometimiento a las Juntas parte del principio de voluntariedad por parte del colectivo empresarial, se ha visto y todavía se ven en determinados sectores profesionales e individuales una serie de reticencias hacia las Juntas, por estimar, erróneamente, que éstas son órganos al servicio del consumidor y por lo tanto, contrarios a los intereses de las empresas.

Afortunadamente este estado de opinión va disminuyendo paulatinamente en función de la madurez de las Juntas, de la equidad y de la imparcialidad de los colegios arbítrales que en sus actuaciones se esmeran especialmente en aras de conseguir la avenencia conciliadora o bien la resolución más justa, equitativa y ecuánime en cada caso visto, basada en los hechos, los razonamientos expuestos por ambas partes y las apreciaciones e interpretaciones del propio colegio arbitral.

Esto es importante porque el acercamiento del empresariado al sistema arbitral de consumo favorece tanto la confianza de la clientela cuando se confirma en los establecimientos con la exhibición pública del distintivo de adhesión del vendedor o suministrador, como de las diferentes organizaciones arbítrales al acoger en sus respectivos senos la constantes incorporaciones de asociaciones de consumidores y de organizaciones empresariales.

En esta línea de actuación emprendida por los sectores profesionales, los gremios y los estamentos empresariales no es descabellado afirmar que en el perfeccionamiento de sus relaciones con las Juntas arbítrales juegan diversos factores de mutuo conocimiento, confianza, experiencia y el establecimiento paulatino de unos criterios resolutivos serios, razonables, fundados y justificados que de alguna forma se van tipificando sentando precedentes, y que igualmente también significan una mejor sintonía con las asociaciones de los consumidores, igualmente beneficiadas con estas aportaciones de perfiles y criterios.

Los esfuerzos de todos para consolidar una creciente integración en la institución arbitral por las organizaciones empresariales, repercute en todo el sistema y particularmente en el amplio conjunto de las asociaciones empresariales mediante una mayor concienciación de sus afiliados ante posibles reclamaciones, un mejor asesoramiento cuando la reclamación se produce y una más exigente formación y preparación de los vocales empresariales, quienes han de aportar además de sus cualidades de imparcialidad ineludiblemente exigidas para ejercer como árbitros, su experiencia en el sector y conocimientos técnicos muchas veces básicos para la más correcta decisión del colegio arbitral o sea el laudo, punto final decisivo y decisorio de todo el proceso arbitral.

Jordi Baulies.
Presidente de la Junta
Arbitral de Consumo de Barcelona

 
 
 
 
 
   
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